يجب أن يعرف العميل أين هو الآن وماذا يفعل بعد ذلك.
في البنك أو مركز الخدمة، يمكن للمعلومات الواضحة أن تمنع ارتباك المسار. يجب أن تكون الشاشة والكشك بمثابة دليل للدخول والانتظار والاتصال والإشارة إلى الوجهة الصحيحة.
لماذا هذا التطبيق مهم؟
جزء من أسئلة الزوار لا يتعلق بالخدمة نفسها؛ إنهم يريدون أن يعرفوا من أين يبدأون، وما هي المستندات التي يجب إحضارها، وما هي العدادات التي يجب عليهم الذهاب إليها. تكمن أهمية اللافتات الرقمية في مثل هذه البيئة في المساعدة على فهم طريقة تلقي الخدمة. ويجب تحديد هذا الهدف قبل اختيار محتوى الإعلان ومكان التثبيت.
عرض معلومات قائمة الانتظار وحده لا يزيد من سعة الخدمة. يجب أن يكون التأثير المتوقع دقيقًا: هل المسار أكثر وضوحًا، أم أن المكالمة مفهومة بشكل أفضل، أم أنه تم تقليل المرجع الخاطئ؟ إذا تم عرض وقت الانتظار، فيجب أن يكون مصدر التقدير وصحته معروفًا للمستخدم.
من الفكرة إلى التنفيذ القابل للاستخدام
انظر المدخل وغرفة الانتظار والعداد بشكل منفصل
عند المدخل، يكون دليل اختيار الخدمة ومسار البداية مفيدًا. في غرفة الانتظار، يعتبر الوضع ذو الصلة وطريقة الاتصال أمرًا مهمًا. بجانب العداد، يمكن أن تكون المعلومات القصيرة حول نفس الخطوة مفيدة. إن تشغيل رسالة طويلة في كل هذه النقاط يتجاهل الاحتياجات المختلفة للعميل.
يجب أن تكون المكالمة مفهومة بعدة طرق
إظهار رقم ووجهة المكالمة بشكل مقروء وبترتيب ثابت. إذا كان السيناريو يتضمن صوتًا، فيجب أن يشير النص والصوت إلى نفس الوجهة. لا ينبغي أن يكون اللون هو الطريقة الوحيدة لتحديد الموقف. بالنسبة للأكشاك، تحقق من حجم أهداف اللمس ومسار العودة والمساعدة في الوصول إلى المستخدمين الحقيقيين.
فصل المعلومات العامة عن المعلومات الشخصية
يجب أن تعرض الشاشة العامة المعلومات المعتمدة لنفس المساحة. في مقدمة الخدمة، قم بنشر نص التحصيل المعتمد والصالح والحصول على تغيير الشروط من الجهة المسؤولة. يجب أن يكون تصميم المحتوى واختيار الوجهة والتحكم في وصول المشغل جزءًا من تقييم النشر.
السيناريو: الإحالة لخدمة متكررة
يرى المراجع عند المدخل مسار اختيار الخدمة. وفي منطقة الانتظار، تكون طريقة النداء والوجهات واضحة. وعند إعلان الدور، يظهر الرقم والمنضدة ضمن بنية ثابتة. وإذا لزم إجراء آخر، تُعرض معلوماته في النقطة المناسبة ويبقى مسار طلب المساعدة متاحًا.
تصميم سؤال لكل نقطة
| نقطة | سؤال العميل | استجابة المحتوى |
|---|---|---|
| إدخال | من أين أبدأ بهذه الخدمة؟ | دليل قصير والطريق ذات الصلة |
| الانتظار | كيف يمكنني التعرف على المكالمة؟ | عرض مقروء وشرح للطريقة المرجعية |
| بجانب العداد | ما هي الخطوة التالية؟ | معلومات الخطوة نفسها ومسار المساعدة |
كيفية تقييم النتيجة؟
استخدم الأسلوب المتفق عليه في المركز لتسجيل أسئلة الإرشاد المتكررة، والتوجه إلى المنضدة الخطأ، والنداءات الفائتة. وعند مقارنة النتائج، راعِ أيضًا عدد المراجعين وقدرة الموظفين. يهدف هذا التقييم إلى تحسين معلومات المسار، ولا يجوز اعتباره مقياسًا لقدرة البنك التشغيلية.
هذا السيناريو في ساينج بلس
في ساينج بلس، يمكنك تقييم إدارة قائمة الانتظار والمكالمات الصوتية وتوجيه المسار والتحكم في النشر بناءً على العملية الفعلية للمركز. بالنسبة للبنك والمؤسسة، يجب إجراء المراجعة الأمنية ونطاق الوصول ونموذج النشر جنبًا إلى جنب مع تصميم التجربة المرجعية.
الأسئلة الشائعة
هل المحتوى الإعلاني في غرفة الانتظار كافي؟
من الأفضل تلبية احتياجات العميل من المعلومات أولاً. ويمكن وضع محتوى تعريفي بالخدمة بجانبها، مع أولوية لا تحجب الدعوة والتوجيه.
هل يجب تقييم العرض والكشك بشكل منفصل؟
نعم. القراءة عن بعد والتفاعل اللمسي تجربتان مختلفتان. قم بمراجعة السيناريو وموقع التثبيت وكيفية الوصول إلى المساعدة لكل منها.