يوضح الكشك المصمم جيدًا خطوات الخدمة للمراجعين.
قيمة الكشك ليست في عدد الخيارات الموجودة في الصفحة الرئيسية؛ وهو أن الشخص يمكنه العثور على الخدمة المطلوبة وفهم الطريق والحصول على المساعدة إذا لزم الأمر.
لماذا هذا التطبيق مهم؟
تعرض الشاشة العامة رسالة لمجموعة من الأشخاص، لكن الكشك يتوقع من المستخدم الاختيار والتفاعل. هذا الاختلاف يزيد من مسؤولية التصميم. إذا كانت الخيارات غير واضحة أو لا يمكن العثور على طريق للعودة، فقد يتخلى العميل عن المهمة في منتصف الطريق ويتعامل مع الموظفين بمزيد من عدم اليقين.
بالنسبة للمبتدئين، فإن مهمة محددة مثل البحث عن قسم، أو عرض معلومات المنتج، أو اختيار خدمة أكثر ملاءمة من قائمة طويلة من الخيارات. يمكن أيضًا للشركات الصغيرة أن تبدأ بمثل هذا المسار المحدود. وفي المؤسسة، يساعد هذا الأسلوب نفسه في الحفاظ على تزامن سيناريو الكشك مع عملية الخدمة الفعلية.
من الفكرة إلى التنفيذ القابل للاستخدام
كتابة صفحة البداية بناءً على لغة العميل
قد لا يكون اسم القسم الداخلي أو المصطلح البرمجي مألوفًا للمراجع. صغ الخيارات وفق هدفه، مثل «العثور على قسم» أو «عرض تفاصيل المنتج». قلل الخيارات الأولى إلى المهام الأساسية. وإذا استخدم النظام عدة أنواع من الجمهور، فأظهر اختلاف المسارات بوضوح حتى لا يحتاج أحد إلى معرفة بنية مؤسستك مسبقًا.
في كل خطوة، قم بإظهار الحالة والخطوة التالية
يحتاج المستخدم إلى معرفة أن اختياره مسجل، وما يتم عرضه وكيف يمكنه العودة. يجب أن تشير رسالة الخطأ إلى طريقة التصحيح. بعد الانتهاء من العمل يجب أن تكون النتيجة واضحة؛ الصفحة التي تعود فجأة إلى البداية قد تتسبب في تكرار التحديد. جرب نموذج المسار من البداية إلى النهاية مع أشخاص مختلفين دون توجيهات المصمم.
فكر في المساعدة والاحتفاظ بالمعلومات كجزء من التجربة
لا ينبغي أن يكون الكشك هو الطريقة الوحيدة لتلقي الخدمة. حدد مكان الحصول على المساعدة الإنسانية أو كيفية طلب المساعدة. في السيناريوهات التي تحتوي على معلومات فردية، احصل على الحد الأدنى من البيانات المطلوبة وخطط لنهاية الاجتماع بوضوح. يجب أن تكون فترة الخمول والعودة إلى البداية متناغمة مع الفرصة الفعلية للقيام بالعمل؛ يجب ألا يرى الشخص التالي النتيجة أو الاختيارات الخاصة للمستخدم السابق.
السيناريو: كشك المعلومات في معرض السيارات
تقوم صفحة البداية بتوجيه المستخدم لتحديد فئة السيارة وعرض المعلومات المعتمدة. تحتوي كل صفحة على مسار إرجاع واضح وتتوافق المواصفات مع المصدر الذي تم التحقق منه. وفي النهاية، يعرف العميل القسم الذي يجب الرجوع إليه لمزيد من الأسئلة أو التنسيق. يقوم فريق العرض باختبار الطريق مع أشخاص ليسوا على دراية بالبيئة ويعيد كتابة الخيارات التي تخلق انطباعًا مختلفًا.
قيم الكشك عن طريق القيام بهذه المهمة
| المرحلة | في انتظار المستخدم | موضوع المراجعة |
|---|---|---|
| البداية | ابحث عن الخدمة المناسبة | خيارات الاسم والتفضيلات |
| الوسط | فهم الوضع والاختيار التالي | العودة وتعديل الرسالة |
| النهاية | تأكد من النتيجة | مسح الخروج والاحتفاظ بالبيانات |
كيفية تقييم النتيجة؟
سجل نجاح المسار ونقطة الإنزال وتكرار المساعدة المطلوبة. الوقت المناسب للقيام بالعمل وحده لا يكفي؛ قد يغادر الشخص بسرعة وبانطباع خاطئ. بعد كل تصحيح، كرر نفس المهمة مع ظروف مماثلة. لا تقم بتعميم نتائج كشك واحد على جميع المنشآت دون التحقق من اختلافات الجمهور والموقع.
هذا السيناريو في ساينج بلس
توفر إدارة الأكشاك في ساينج بلس، إلى جانب تطبيقات مثل الكتالوج ودليل المسار ومقدمة الخدمة، إمكانية تصميم سيناريو يناسب العميل. يجب أن يكون نطاق التفاعل والعملية بعد الاختيار واضحًا في تصميم الحل.
الأسئلة الشائعة
هل يجب أن يحل الكشك محل الموظفين؟
يمكن أن يكون الهدف هو الاستجابة للمهام الواضحة والمتكررة. تظل المساعدة الإنسانية للأسئلة المعقدة والأشخاص الذين يحتاجون إلى التوجيه جزءًا من تصميم الخدمة.
هل من الأفضل وجود جميع المرافق في الكشك من اليوم الأول؟
تجعل البداية بمسار مفهوم عملية التقييم أسهل. وبعد وضوح الحاجة ونتائج الاختبار، يمكن إضافة المسارات المرتبطة ضمن بنية متسقة.